Aber wie zufrieden sind die Westfalen eigentlich mit den Fahrplaninformationen im ÖPNV? Dieser Frage sollte durch eine Online-Befragung im Rahmen einer Diplomarbeit am Institut für Geographie der Westfälischen Wilhelms-Universität nachgegangen werden. Ziel war es herauszufinden, welchen Beitrag (elektronische) Fahrgastinformationen zu der Zufriedenheit der ÖPNV-Kunden in Westfalen leisten können. Die Kundenzufriedenheit wurde am Beispiel der elektronischen Fahrplanauskunft der Unternehmensgruppe der Westfälischen Verkehrsgesellschaft mbH (WVG) untersucht. Bei der Befragung wurde ein Online-Fragebogen auf den Internetseiten der WVG und den Tochtergesellschaften, der Verkehrsgesellschaft Kreis Unna mbH (VKU), der Regionalverkehr Münsterland GmbH (RVM) und der Regionalverkehr Ruhr-Lippe GmbH (RLG) (s. Abb. 1) hinterlegt. Die Befragung fand vom 09. August bis 19. September 2004 statt. In diesem Zeitraum nahmen 520 Kunden an der Befragung teil.

Wie informieren sich die Kunden über das Angebot im ÖPNV und welchen Stellenwert nehmen die einzelnen Medien ein? 75% aller befragten Personen in Westfalen nutzen zwei, 36% sogar drei Informationsmedien. Der Stadt- und Gebietsfahrplan gehört zu den bekanntesten Medien, der aus Sicht der Kunden unverzichtbar ist. Außerdem benutzen die Personen in Westfalen den Haltestellenaushang und das Internet, um Informationen zum ÖPNV-Angebot zu erhalten.

Die Untersuchung zeigt, dass das Internet in privaten Haushalten, ergänzend zu anderen Medien- und Kommunikationsformen, verstärkt genutzt wird. Es bilden sich neue Muster der Kommunikationsgewohnheiten und der Informationsbeschaffung, bei der klassische Informationsmedien, wie zum Beispiel Printmedien, an Bedeutung verlieren. Allerdings wird deutlich, dass die Kunden trotz elektronischer Fahrplanauskunftssysteme nicht auf klassische Informationsmedien verzichten möchten.

Mit Hilfe ausgewählter Leistungsmerkmale wurden die Erwartungshaltung der Kunden und ihre Zufriedenheit mit den Leistungen der elektronischen Fahrplanauskunft ermittelt.

Abb. 2 stellt in einer Handlungsrelevanzmatrix ausgewählte Merkmale nach der Zufriedenheit und Wichtigkeit für den Kunden dar. Dieser Ansatz dient den Verkehrsunternehmen als Grundlage zur Optimierung des Leistungsangebotes.

Insgesamt sind die befragten Personen mit den Merkmalen der elektronischen Fahrplanauskunft "zufrieden". Mit Abstand am besten schneidet die Zuverlässigkeit der Fahrplanauskunft ab, welche von den Kunden als am wichtigsten empfunden wird. In Bezug auf Funktionalität (Menüführung und Zeitaufwand bis zur Ergebnisdarstellung) und Übersichtlichkeit/Layout von Eingabe- und Ausgabeseiten wird die positive Einstellung der Kunden deutlich. Diese Leistungsmerkmale können als Motivatoren bzw. Stärken des Angebotes interpretiert werden. Die Servicefunktionen der elektronischen Fahrplanauskünfte (adressgenaue Auskunft, Fahrpreisinformationen, aktuelle Informationen, Kartenanzeige) gruppieren sich in dem Feld der "versteckten Chancen". Diesen Merkmalen wird eine hohe Bedeutung zugeordnet, sie werden aber gleichzeitig kritisch bewertet. Die Merkmale sollten in Zukunft durch die Verkehrsunternehmen optimiert werden. Insbesondere die Fahrpreisinformationen und die aktuellen Informationen zu Umleitungen und Sonderfahrten sind weiter zu verbessern, um die Kunden von dem Angebot zu überzeugen. Die "Verknüpfungen zu weiteren Informationen", z.B. zum erweiterten Verkehrsangebot, liegen in dem Feld der "Kann-Faktoren". Die Befragten sind zwar unzufrieden mit der derzeitigen Situation, finden das Merkmal aber relativ unwichtig.

Welche zukünftigen Entwicklungen wünschen sich die ÖPNV-Fahrgäste in Westfalen? Hier zeigt sich, dass sich die Mehrheit der Nutzer öffentlicher Verkehrsmittel die Möglichkeit wünscht, Fahrkarten und weitere Serviceangebote, wie z. B. Tourismus- oder Bürgerinformationen, über das Internet zu erhalten. Eine wichtige von den Verkehrsunternehmen in Erwägung gezogene Funktion bezieht sich auf die Möglichkeit, online Fahrgastinformationen über mobile Endgeräte, wie z. B. Mobiltelefone, abzurufen. Tendenziell wünschen sich vor allem die 18 - 30-jährigen die Möglichkeit, über Mobiltelefone ortsungebunden Fahrplaninformationen zu erhalten (Abb. 3).

Fahrgastinformationen sind für die Nutzung öffentlicher Verkehrsmittel ein Schlüsselfaktor. In Westfalen bemühen sich die Verkehrsunternehmen um ein möglichst differenziertes Informationsangebot. Um auch potenzielle Kunden von dem Verkehrsangebot im ÖPNV zu überzeugen, muss der Informationsservice und die Anpassung an die Kundenbedürfnisse auch in Zukunft durch die Verkehrsunternehmen weiter gesteigert werden.