1. Einführung

Systematisches Beschwerdemanagement ist Teil der Qualitätspolitik unserer Organisation. Interne und externe Beschwerden werden als normaler Teil der Arbeit verstanden uns als Chance zur kontinuierlichen Verbesserung genutzt. Als lernende Organisation sind wir daran interessiert, von den Menschen, die unsere Angebote nutzen, zu lernen und auch Kritik als Chance zur Qualitätsentwicklung anzunehmen.
2. Generelle Ziele

Das generelle Ziel des Beschwerdemanagement liegt in der Sicherstellung der Kundenzufriedenheit.
  • Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit auf das Unternehmen zu minimieren und die Beschwerden schnell und kundenorientiert zu bearbeiten,
  • Hinweise auf betriebliche Schwächen zu identifizieren und zu verbessern.
  • Eine Optimierung der Pflege und Betreuung, die Zufriedenheit der Mitarbeiter und daraus eine stetige Verbesserung des Qualitätsniveaus.
Unter Kunden werden hierbei alle Personen und Institutionen verstanden, die sich über die Qualität in der Einrichtung des Westfälischen Pflegezentrums Warstein ein Urteil bilden und die Akzeptanz dieser Einrichtung fördern oder beeinträchtigen können.
3. Qualitätskriterien

3.1 Strukturkriterien


Zielgruppen Bewohner/innen, Angehörige, Betreuer, Ärzte, Anwälte, Bekannte, Freunde. (Heimaufsicht, Kostenträger und MDK)
  • Personelle und zeitliche Ressourcen zur Beschwerdebearbeitung stehen zur Verfügung.
  • Mitarbeiter/innen sind durch das tragen von Namensschildern erkennbar.
  • Hinweise auf Beschwerdemöglichkeiten in den Einrichtungen sind deutlich zugänglich. (Beschwerdekasten, Hausprospekt)
  • Ein standardisiertes Formular zur Beschwerdeannahme und Beschwerdebearbeitung liegt vor und ist allen Mitarbeitern/innen zugänglich.
  • Die Mitarbeiter sind im Umgang mit der Beschwerdeannahme geschult.
  • Ansprechpartner/ Verantwortliche in der Organisation sind intern und extern bekannt.
  • Zuständigkeiten sind geregelt und bekannt.
3.2 Prozesskriterien

  • Beschwerden werden protokolliert und zeitnah bearbeitet.
  • Der Umgang mit Beschwerden wird in den gegebenen Informationssystemen bekannt gegeben.
  • Bewohner/innen/ Angehörige werden auf die Möglichkeit zur Äußerung von Beschwerden hingewiesen.
  • Jeder Mitarbeiter/in an denen eine Beschwerde herangetragen wird, wird damit zur Beschwerdeempfänger/in.
  • Die Wohngruppenleitung ist für den Briefkasten zuständig und hat das Recht zu delegieren.
  • Alle beteiligten Verantwortungsträger werden in den Klärungsprozess einbezogen.
  • Den Beschwerdeführenden wird das persönliche Gespräch angeboten und in zeitlichen Intervallen über den Stand der Bearbeitung informiert sowie Problemlösungen angeboten.
  • Beschwerden sind Inhalte von Dienstbesprechungen.
  • Die Fachbereichsleitung erfragt zeitnah die Zufriedenheit.
  • Alle Beschwerden und daraus resultierende Ergebnisse werden an einem zentralen Ort gesammelt.
  • Die Beschwerden werden regelmäßig (jährlich) auswertet, analysiert und über die Ergebnisse berichtet.
3.3. Ergebniskriterien

  • Alle Beschwerden werden auf ihren Inhalt bezogen evaluiert.
  • Die Beschwerdeführer/innen sind mit dem Umgang der Beschwerde zufrieden.
  • Verbesserungsprozesse sind nachvollziehbar.
  • Es wird eine Aufstellung aller Beschwerden geführt, um Tendenzen und Entwicklungen zu erfassen.
  • Verbesserungen aufgrund von Beschwerden werden einmal im Jahr bekannt gegeben.
4. Dokumentation

  • Erfassungsraster und Auswertungsbogen liegen vor.
5. Qualitätssicherung

  • Halbjährlicher Gegenstand der PN (Bezugspflegekraft) Runde mit Wohngruppenleitungen.
  • Einmal Jährliche Präsentation der Evaluationen in der Fachbereichsleiterkonferenz.