1. Einführung

Systemisches Beschwerdemanagement ist Teil der Qualitätspolitik unserer Organisation. Interne und externe Beschwerden werden als normaler Teil der Arbeit verstanden und als Chance zur kontinuierlichen Verbesserung genutzt.
Als lernende Organisation sind wir daran interessiert, von den Menschen, die unsere Angebote nutzen, zu lernen und Kritik als Chance zur Qualitätsentwicklung anzunehmen.


2. Ziele

  • Systematischer Umgang mit Kritik und Beschwerden von Bewohner/-innen, Angehörigen und Betreuerinnen und Betreuern
  • Schnelle und kundenorientierte Bearbeitung der Beschwerden
  • Größtmögliche Zufriedenheit der Beschwerdeführer/-innen (siehe Zielgruppen)
  • Optimierung der Pflege und Betreuung
  • Verbesserung des Qualitätsniveaus
  •  Zufriedenheit der Mitarbeiter/-innen
  • Erfüllung der gesetzlichen Anforderungen


2.1 Zielgruppen

  • Bewohner/-innen, Angehörige, Betreuer


3. Qualitätskriterien

3.1 Strukturkriterien

  • Zuständigkeiten sind geregelt und bekannt.
  • Ansprechpartner/-innen und Verantwortliche in der Einrichtung sind intern und extern bekannt.
  • Informationssysteme, wie z. B. Beschwerdekasten oder Flyer, sind vorhanden
  • Der Umgang mit Beschwerdeannahme, Bearbeitung, Auswertung und Controlling ist in der Verfahrensanweisung Beschwerdemanagement geregelt.
  • Ein standardisiertes Formular zur Beschwerdeannahme und Beschwerdebearbeitung liegt vor und ist allen Mitarbeiter/innen zugänglich.
  • Mitarbeiter/innen sind im Umgang mit der Beschwerdeannahme geschult.


3.2 Prozesskriterien

  • Der Umgang mit Beschwerden wird in den gegebenen Informationssystemen bekannt gemacht.
  • Bewohner/-innen und Bewohnern, Angehörige und Betreuerinnen und Betreuer werden zur Äußerung von Beschwerden ermutigt (z. B. bei der Heimaufnahme und/oder im jeweiligen Flyer).
  • Jede/r Mitarbeiter/-in, an den/die eine Beschwerde herangetragen wird, wird damit zum/zur Beschwerdeempfänger/-in.
  • Der/die Beschwerdeempfänger/-in trägt die Verantwortung für die Beschwerdebearbeitung und für die Dokumentation.
  • Alle anderen Mitarbeiter/-innen sind verpflichtet, den Beschwerdeempfängern bei der Bearbeitung der Beschwerde zu unterstützen.
  • Beschwerden werden zeitnah protokolliert (Beschwerdeprotokoll) und an die Qualitätsbeauftragte weitergeleitet.
  • Der/die Beschwerdeführer/in wird in vereinbarten Intervallen über den Stand der Bearbeitung und über die Problemlösung informiert.
  • Der Beschwerdeführer/in wird eine Problemlösung angeboten und mit ihr kommuniziert. Diese reicht von der gewünschten Lösungsmöglichkeit der Beschwerdeführer/in bis zur fundierten Erklärung, dass eine Lösungsmöglichkeit in ihrem Sinne nicht möglich ist.
  • Beschwerden und deren Lösungsmöglichkeiten sind nach Bedarf Inhalt von Dienstbe-sprechungen.
  • Die Zufriedenheit mit der durchgeführten Lösung wird zeitnah und individuell durch die Qualitätsbeauftragte erfragt. Alle Protokolle werden an einem zentralen Ort gesammelt.
  • Alle Beschwerden werden regelmäßig ausgewertet (mind. 1 x jährl.) und analysiert. Über die Ergebnisse wird berichtet.
  • Die Auswertungsdaten werden bei der EFQM-SBW einbezogen und berücksichtigt.


3.3 Ergebniskriterien

  • Die Regelungen zum Umgang mit Beschwerden werden nachweislich umgesetzt.
  • Beschwerdeführer/-innen sind mit dem Umgang von Beschwerden zufrieden.
  • Verbesserungsprozesse auf Grund von Beschwerden werden eingeleitet und sind nachvollziehbar.


4. Dokumentation

  • Erfassungsraster und Auswertungsbogen liegen vor.